Obbiettivo del servizio è evadere, con puntualità e professionalità, le richieste degli utenti. 

L’help desk offre supporto riguardo le piattaforme software dei posti di lavoro, i browser Internet, i sistemi operativi e le applicazioni di uso quotidiano.

I lavori vengono presi in carico e gestiti da Personale esperto, sotto il coordinamento di Service Manager e con l’ausilio di Sistemi di ticketing ITIL compliant.

Mettiamo a disposizione un Single Point Of Contact, che garantisce anche monitoraggio e reporting periodico.

I processi che gestiamo:

• organizzazione delle code relative alle richieste di supporto
• supporto utenti omogeneo, costante e misurabile
• presa in carico delle richieste e inoltro ad aree di competenza o di livello superiore
• qualità, professionalità e cortesia nel dare supporto
• popolamento di una base dati affidabile relativa alle richieste pervenute ed ai livelli di servizio erogati
• fornitura di  strumenti di controllo e di verifica del servizio
• produzione e condivisione di reports relativi alla gestione con adozione di indicatori di performance certi e misurabili, garantendo Service Level Agreement (SLA) prefissati

Il servizio di Help Desk si avvale di strumenti di Remote Desktop Management per offrire tempi di reazione appropriati nella diagnosi e risoluzione delle problematiche.

Il servizio è erogabile sia presso la sede del Cliente che dalle sedi operative Polimatica.

Nella struttura operano tecnici qualificati nella conduzione di servizi di assistenza IT con competenze relative alle maggiori e più diffuse piattaforme e software. 

Gli operatori sono costantemente aggiornati circa l’evoluzione dei prodotti di mercato e opportunamente addestrati alla gestione delle chiamate.

Il servizio è erogato secondo il seguente processo: 

• ricezione della richiesta di supporto con priorità gestita dall’applicativo software o assegnata dall’operatore
• contatto telefonico diretto con l’utente finale
• eventuale definizione di aspetti tecnici in relazione al supporto o al problema segnalato
• suggerimento di azioni per la verifica o risoluzione del problema
• eventuale connessione alla postazione di lavoro attraverso software di Remote Desktop per l’esecuzione di azioni correttive o di mitigazione
• eventuale passaggio della richiesta al supporto tecnico on site
• eventuale passaggio della richiesta ad aree specifiche di competenza o al supporto specialistico di secondo livello
• registrazione delle azioni eseguite e conseguente chiusura della richiesta

Le modalità operative del servizio di Help Desk sono regolamentate da processi aziendali atti a garantire un alto livello di qualità. Tali processi sono contemplati nei Sistemi di Gestione Certificati ISO/IEC di Polimatica.

Gli operatori di Help Desk, oltre a quelle citate, sono in grado di gestire le seguenti attività:

• monitoraggio licenze software
• monitoraggio e verifica servizi antivirus
• patch management
• software distribution
• installazione, configurazione e rimozione di software

Il Sistema di gestione consente la puntuale registrazione dei dati relativi alla storia delle richieste, ai percorsi di escalation alle differenti aree di supporto, alle attività collegate, alla durata delle chiamate e ai tempi dedicati. Pertanto è possibile attuare una efficace attività di reporting e di analisi di andamento per ogni aspetto inerente il servizio fornito.